مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SOCIAL CRM) ادغام کانال های رسانه های اجتماعی در پلتفرم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. پلتفرم‌های CRM به طور فزاینده‌ای از رسانه‌های اجتماعی در کنار کانال‌های سنتی پشتیبانی می‌کنند تا مشتریان بتوانند از طریق کانال‌های دلخواه خود با کسب‌وکارها تعامل داشته باشند. این به معنای خدمات بهتر به مشتری و بینش بازاریابی بیشتر است که از داده های رسانه های اجتماعی مشتری جمع آوری شده است.
مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) اولین استراتژی است که اغلب با ابزارها و تکنولوژی های مختلف پشتیبانی می شوند. این استراتژی بر اساس تعاملات با مشتری بوده و معاملات را به عنوان یک محصول جانبی در نظر می گیرد . مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در باره مدیریت مشتری در شبکه اجتماعی می باشد اما بصورت تکامل یافته و به معنای یک فرایند و سیستم پشتیبان برای داده ها و مدیریت ارتباطات با مشتری به یک شیوه موثر و فرایند محور می باشد. در حقیقت، روابط عمومی به طور معمول کنترل بودجه و اختیار طرح های اجتماعی را بیش از سایر بخش ها بر عهده دارد. در بیشتر سازمان ها، بخش روابط عمومی حضور اجتماعی برندها را مدیریت و تعامل با مشتری را انجام می دهد.
با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) کسب‌وکارها می‌توانند سریع‌تر عمل کنند، بهتر پاسخ دهند و حتی نیازهای آتی مشتریان را پیش‌بینی کنند. با فعال کردن کسب‌وکارها برای ردیابی تعاملات اجتماعی با مشتریان با استفاده از ابزارهای پیچیده‌ای که برای سایر نقاط تماس استفاده می‌کنند، شرکت‌ها می‌توانند قطعنامه‌های سریع‌تر و کامل‌تری را به موارد خدمات مشتری از کل کسب‌وکار ارائه دهند و در نتیجه مشتریان راضی‌تر شوند.
تعاملات اجتماعی بر اساس فرآیند یک به یک به چند صورت می گیرد، به این معنی که روشی که در آن تعامل حل می شود می تواند مستقیماً بر احساسات برند تأثیر بگذارد.یک نماینده خدمات مشتری که مستقیماً با مشتری در فیس بوک سروکار دارد، درگیر تعامل شخصی با مخاطبان عمومی است. برای مشتریان آسان و منطقی است که بخواهند پس از آن نیز تجربه خدمات خود را به صورت اجتماعی به اشتراک بگذارند.
بهترین سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) می‌توانند از این مشخصات مشتری پویا استفاده کنند و با انتشار آن اطلاعات در تیم‌های مختلف، از جمله خدمات مشتری، بازاریابی و فروش، از آن به خوبی استفاده کنند. مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی توسط مشاغلی که به دنبال بهینه سازی سطح خدمات و تجربه مشتری چند کانالی هستند استفاده می شود. این می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا اصول اولیه خدمات مشتری را به درستی دریافت کنند، و به بهترین شکل به مشتری پاسخ دهند.
یک تیم بازاریابی ممکن است محتوای عالی تولید کند – وبلاگ ها، پست های فیس بوک، ویدیوهای یوتیوب، حساب های اینستاگرام و توییت های سریع – اما این بخش از گفتگو یک طرفه است. CRM اجتماعی با استفاده از ابزارهای نظارت و ردیابی برای مشاهده اینکه چه کسی در حال گفتگو با تجارت است، می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا حامیان و تأثیرگذاران برند را شناسایی کرده و به آنها پاداش دهند و آنها را تشویق کند تا این کلمه را بیشتر گسترش دهند. بنابراین مزایای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی برای کسب و کار عبارتند از:
۱-پشتیبانی مشتری را در پلتفرم های آنلاینی که مشتریان استفاده می کنند ارائه دهند
۲-تعامل و تعامل با مشتریان در زمان واقعی
۳-با نظارت بر رسانه های اجتماعی برای شکایات، مسائل را به سرعت حل کنید
۴-حامیان برند و مشتریانی را که به دیگران کمک می کنند پیدا کنند و به آنها پاداش دهند
۵-در مکان هایی که مخاطبان وقت خود را در آن می گذرانند، در معرض دید بیشتری قرار بگیرند
۶-افزایش تعامل و تعمیق روابط با مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) این پتانسیل را دارد که بازدهی را در بین چندین عملکرد اصلی کسب و کار ارائه دهد:
با ردیابی و مدیریت تماس‌های مشتری در کانال‌ها و عملکردهای تجاری، تیم‌های خدمات مشتری می‌توانند خدمات بهتری را ارائه دهند و زمان‌های وضوح را به‌طور قابل توجهی بهبود بخشند.
حدود ۷۹ درصد از مشتریان Salesforce بهبود خدمات مشتری و ۶۳ درصد افزایش حفظ مشتری را گزارش کردند که نشان می دهد CRM اجتماعی مزایای تجاری واقعی را ارائه می دهد.
با استفاده از یک CRM اجتماعی، پیشرفت و مکان هر مشتری را در قیف فروش دنبال کنید. تیم‌های فروش می‌توانند به جای استفاده از رویکرد سنتی CRM، یک تجربه شخصی برای کاربران متخصص ایجاد کنند.
فراتر از فردی‌سازی، تیم‌های فروش می‌توانند انتظار داشته باشند که با تبدیل شدن مشتریان به توصیه‌کنندگان و حامیان، شاهد بهبود در کسب‌وکار حفظ شده و ارجاع‌شده باشند. و این منجر به افزایش درآمد می شود. در یک نظرسنجی از مشتریان Salesforce، ۵۵% افزایش وفاداری مشتری و ۵۴٪ افزایش درآمد فروش را گزارش کردند.
افزایش دسترسی و دید، هزینه کمتر. بازاریابان می توانند از CRM اجتماعی برای افزایش دسترسی و در عین حال بهبود ردیابی و اندازه گیری مشتری استفاده کنند. این می تواند به سایر تاکتیک های بازاریابی بازخورد داده و به تولید سرنخ و فروش کمک کند.
در یک نظرسنجی، ۸۹ درصد از پاسخ‌دهندگان گفتند که رسانه‌های اجتماعی میزان قرار گرفتن در معرض برندشان را افزایش می‌دهند، در حالی که تقریباً نیمی از آنها گزارش دادند که صرف تنها ۶ ساعت در هفته در فعالیت رسانه‌های اجتماعی، هزینه‌های کلی بازاریابی را کاهش می‌دهد.
