جستجو
نظریه پنجره شکسته در زمینه رفتار جمعی، کمک می‌کند انسان‌ها در امنیت و آرامش کنار یکدیگر در یک محیط سالم زندگی کنند. اگر شیشه یکی از پنجره های یک ساختمان شکسته و به حال خود رها شده باشد ، پس از مدتی عابرانی که از مقابل آن ساختمان می گذرند به این نتیجه می رسند که برای کسی مهم نیست که این پنجره شکسته است وکسی به شکسته شدن پنجره های این ساختمان اهمیت نمی دهد.
به مرور عابران بر تعداد شیشه های شکسته ساختمهان مهی افزایند و بعد از شکسته شدن تمام شیشه ها ، نوبت به خود ساختمان می رسد . بعد از ساختمان هم نوبت به خیابانی که ساختمان درآن قرار گرفته می رسد و سیگنالهایی به همراه دارد و آن اینست : هرکاری که بخواهید مجازیهد انجام دهید بدون اینکه کسی مزاحم شما بشود.
در سال ۱۹۶۹ ، فلیپ زیمباردو، استاد دانشگاه استنفورد تجربه ای در حوزه روان شناسی اجتماعی، به آزمایش گذاشت. او یک خودرو بدون پلاک با کاپوت باز را در یک خیابان پرت در برونکس نیویورک رها کرد و خودروی دیگر را درست با همان وضعیت در پالوآلتو یکی از محلات ثروتمند کالیفرنیا قرار داد. ماشینی که در برونکس بود، ظرف زمان کمتر از ده دقیقه مورد حمله قرار گرفت، به نظر می رسید وضعیت رها شده و موقعیت پرت آن خیابان موجب غارت سریع خودرو شد. اما خودرویی که در پالوآلتو رها شده بود، بیش از یک هفته دست نخورده باقی ماند.
در قدم بعدی زیمباردو آزمایش خود را جلوتر برد، به طوری که یکی از شیشه های خودرو را در پالوآلتو (محله ثروتمند) شکست. تقریبا در زمان کوتاهی و طی چند ساعت، عابران شروع به برداشتن اشیا و چیزهای داخل خودرو کردند به طوری که این بار کاملا تمام قطعات و وسایل داخل خودرو برداشته شد. آن چه جالب بود، در هر دو مورد درصد بالایی از غارتگران افراد خطرناکی نبودند.
این آزمایش، دو استاد جرم شناس دانشگاه هاروارد، جورج کلینگ و جیمز ویلسن را به طرح و توسعه نظریه پنجره های شکسته (Broken Windows) در سال ۱۹۸۲ رهنمون شد. این نظریه به صورت مقاله ای در نشریه آتلانتیک مانتلی توسط این دو منتشر گردید.آن ها اعتقاد داشتند که غافل ماندن از جرایم خرد، زمینه را برای وقوع جرایم بزرگ تر فراهم می کند.
یک پنجره شکسته و مرمت نشده ، دال بر این است که کسی به آن مکان مذکور اهمیت نمی دهد و بنابراین شکستن پنجره های بیشتر نیز هزینه ای را به کسی تحمیل نخواهد کرد. اگر یک پنجره شکسته بدون تعمیر رها شود، مردم به این نتیجه می رسند که برای هیچ کسی اهمیتی ندارد و کسی مراقب آن جا نیست.
سپس اگر پنجره های بیشتری شکسته شوند آن گاه فقدان کنترل و ناامنی از ساختمان به خیابان سرایت می کند و به هر عابری این پیغام فرستاده می شود که مکان مذکور بی صاحب است. همه ما به عنوان یک فروشنده خدمات ارزشمند در مجموعه تحت مدیریت خود (دفتر فروش و …) روزانه پنجره های شکسته زیادی را می بینیم که با اندک هزینه و وقت قابل ترمیم هستند. درحالی که اگر بی تفاوت از کنار آن ها بگذریم شاید روزی ترمیم آن ها زمان و هزینه زیادی بر بدنه کسب و کارمان تحمیل کند پنجره های شکسته ای چون:
-بی تفاوتی خود یا کارکنان به اعتراض مشتریان،
-رها کردن خود در حوض بی تفاوتی نسبت به ارزش های مورد نظر مشتری،
-افزایش اشتباهات خود یا کارکنان در اثر فقدان آموزش،
-غفلت از مضرات استخدام نیروی ارزان به جای نیروی ماهر
-کاهش انگیزه مشتریان و در نتیجه ترک خرید مجدد.
طبق این تئوری هر آشفتگی و مورد نامطلوبی که ایجاد می شود می بایست در سریع ترین زمان ممکن به حالت اول بازگردد تا هم انرژی کمتری صرف تغییردادن آن شود و هم اینکه انگیزه ها برای تکرار و ایجاد مجدد آن مورد نامطلوب به حداقل برسد.
۱ درصد آن ها می میرند، ۳ درصد آن ها محل زندگی خود را ترک می کنند، ۵ درصد دوستان دیگری پیدا و یا ایجاد می کنند که ما به عنوان فروشنده کنترل زیادی روی این ۹ درصد اولیه نمی توانیم داشته باشیم، ۹ درصد دیگر به دلایل رقابتی ما را ترک می کنند، ۱۴ درصد به دلیل عدم رضایت از محصول از ما خرید نمی کنند، ۶۸ درصد آخر به دلیل بی تفاوتی ما و یا کارکنان ما نسبت به آن ها.
مشتری پولی را که با زحمت تهیه کرده است قرار است برای محصول به ما بپردازد، اگر نسبت به او بی تفاوت بود او حق دارد پولش را بردارد و ببرد جایی که او را تحویل می گیرند. بیشتر اوقات می توان با صرف زمانی اندک و هزینه ای ناچیز از بروز مشکلات بزرگ جلوگیری کرد و تحقق این امر منوط به نگرش جامع ما به مجموعه کسب و کارمان است، نه نگرش تک بعدی.
یک فروشنده بد اخلاق یک فروشنده نامرتب ،یک پیشخوان کثیف ، چیدمان بد محصولات از جمله شیشه های شکسته یک فروشگاه تجاری محسوب می شوند. پس نگرفتن جنس فروخته شده یا معطل شردن پشتتلفن برای راهنمایی گرفتن برای تعمیر یک وسیله و شنیدن چند باره موزیک انتظار، نوعی از پنجره شکسته است.
