ارتباطات سازماني فراگردي است كه طي آن مديران به تبادل اطلاعات و معاني با افراد و واحدهاي داخل و خارج سازمان مي پردازد و به عبارت ديگر، ميزان هماهنگي يا رابطه اي است كه بين اركان سازمان وجود دارد. وجود ارتباط صحيح و مؤثر در سازمان همواره از اجزاي مهم توفيق مديريت و وسيله اي براي رسيدن به اهداف سازمان مي باشد.
واردامن و هالترمن (1968) ارتباطات سازمانی را جریان اطلاعات، مواد، درك و فهم میان افراد مختلف در سازمان، و شامل همه روشها، ابزارها، شبکهها، کانالها، سیستمهاي ارتباطی، ساختار سازمانی و ارتباطات بینفردي تعریف کردهاند. به عقیده ویلسون(2005) ارتباطات در سازمانهاي مختلف اشاره به راهها، استراتژيها و ابزارهاي مختلفی دارد که کارکنان از آن در فعالیتهاي ارتباطی رسمی، بینفردي و گروهی استفاده میکنند.
به تجربه ثابت شده است كه اگر ارتباط صحيحي در سازمان برقرار نباشد، گردش امور مختل شده و كارها آشفته مي شوند؛ هماهنگي، برنامه ريزي، سازماندهي،كنترل و ساير وظايف مدير بدون وجود سيستم ارتباطي مؤثردر سازمان وجود نخواهد داشت.
يكي از علماي مديريت به نام هنري مينتزبرگ نقش اطلاعاتي و ارتباطي مدير را در يك سازمان جزء
اساسیترين نقش هاي او قلمداد كرده است. در واقع ارتباطات از عوامل بنيادي هويت سازمان و جوهره اصلي مديريت است كه از طريق آن فعاليت هاي برنامه ريزي، سازماندهي، هماهنگي، رهبري و كنترل توسط مديريت انجام مي شود.
از اين رو استقرار شبكه هاي ارتباطي مؤثر و توسعه مجاري ارتباطي در ميان واحدهاي گوناگون سازمان يكي از مهمترين وظايف مديران محسوب ميشود. زيرا برقراري ارتباط مؤثر با كاركنان موجب آشنائي با نيازها و خواسته ها و درك بهتر انگيزه هاي آنها مي شود.
ارتباطات در سازمان به کارکنان کمک میکند آنچه که میدانند و احساس میکنند را با یکدیگر به اشتراك بگذارند. این نوع ارتباط مستلزم کسب مهارت بوده و شایستگی ارتباطی یکی از ابعاد مهم و اصلی آن است. به عقیده هولمن (2004) از آنجا که ارتباطات به افراد کمک میکند تا نیازهاي عاطفی، تعلق و کنترل خود را برآورده سازند؛ بنابراین شایستگی ارتباطی اشاره به روشی دارد که افراد بتوانند به وسیله آن و از طریق پیامهاي خاص، این نیازها و اهداف ارتباطی را محقق سازند (دامغانیان، رستگار و یزدانیزیارت، 1397، 145).
هدف از برقراري ارتباط در سازمان پديد آوردن دگرگوني و تأثيرگذاري براقداماتي است كه در راستاي بهبود سازمان صورت مي گيرد. از جمله اهداف ارتباطات در سازمان: هماهنگ نمودن عمليات، كسب اطلاعات و مشاركت در آن، كاهش عدم اطمينان درسازمان، تأثيرگذاري بر نگرش ها و طرز تلقي افراد، هدايت و كنترل رفتار اعضاي سازمان، ابراز احساسات و تامين نيازهاي اجتماعي افراد و فراهم نمودن اطلاعات مورد نياز براي تصميم گيري مي باشد.
ارتباطات سازمانی جریان اطلاعات، مواد، درك و فهم میان افراد مختلف در سازمان، و شامل همه روش ها،
ابزارها، شبکه ها، کانال ها، سیستم هاي ارتباطی، ساختار سازمانی و ارتباطات بین فردي تعریف می شود.
ارتباطات را ازجهات متفاوتي ميتوان طبقه بندي نمود كه دراينجا چند نوع آن تشريح شده است. ارتباطات از حيث چگونگي عكس العمل دريافت كنندةپيام درمحيط به دو نوع مي باشد:
ارتباطات يك جانبه: اگرعكس العمل گيرنده پيام ابزارنشود و يا فرستده به پاسخ يا انعكاس پيام توجه نكند ارتباطات را يك جانبه مي نامند.
ارتباطات دو جانبه: اگروضع به گونه اي باشد كه گيرنده بتواند نظرات خود را درمورد پيام به اطلاع فرستنده برساند و نسبت به پيام ارسالي واكنش نشان دهد، ارتباطات را دو جانبه مي نا مند. هر كدام از دو مورد فوق داراي محاسن و معايبي هستند كه به طورخلاصه در زيرآمده است:
از آنجائي كه در ارتباط دو جانبه درنتيجة عمل بازخورد، امكان بررسي مجدد پيام از سوي فرستنده وجود دارد، از دقت بيشتري برخوردار است. اما در ارتباط يك جانبه فرستادن پيام آسانتر و سريعتر است، همچنين دقت آن كمتر و پارازيت بيشتري وجود دارد و مشخصه ديگر ارتباط يك جانبه امكان مخفي سازي اشتباهات توسط فرستنده مي باشد.
كاربرد اين دو نوع ارتباط بدين شرح است: در مواقعي كه ارتباطات برنامه ريزي نشده اند و درك دقيق پيام اهميت دارد و محتواي آن پيچيده است، ارتباط دو جانبه مناسب تر بوده و نفوذ بيشتري دارد. براي تصميمگيري در سطوح عالي مديريت ارتباط دو جانبه مؤثرتر از يك جانبه مي باشد، زيرا اكثر تصميم گيري هاي مديران رده بالا برنامه ريزي نشده است. ارتباط يك جانبه زماني مناسب است كه پيام ها يكنواخت ،ساده و تكراري باشند و فرستنده و گيرنده با محتواي پيام آشنا باشند (رضاییان، 1395، 486).
از منظري ديگر مي توان ارتباطات را به دو دسته ارتباطات رسمي و ارتباطات غير رسمي تقسيم نمود.
ارتباطات رسمي: ارتباط رسمي كه در مكتب كلاسيك به آن تاكيد مي شد ، متاثر از ساخت رسمي سازمان و روابط رسمي بين كاركنان است. به عبارت ديگر خط اختيارات وسلسله مراتب سازماني، ارتباطات رسمي را به وجود مي آورد. نمودار سازماني مجاري ارتباط رسمي را نشان مي دهد؛ و در سازمان هايي كه بيشتر به عملكرد و وظيفة افراد توجه دارند (سازمان هاي بوروكراتيك) ارتباطات بيشتر به صورت رسمي انجام مي شود.
ارتباطات غير رسمي: ارتباط غيررسمي كه نئوكلاسيك ها به آن توجه زيادي داشتند، ارتباطي است كه درآن پيام ها جداي از نمودار سازماني و سلسله مراتب اختيارات رسمي و عملياتي تعيين شده ارسال مي گردد. در واقع ارتباط غير رسمي براساس خواسته ها و نيازهاي افراد سازمان شكل گرفته و گسترش مي يابد. شباهت هاي شغلي، دوستي كاركنان با يكديگر، شرايط ويژه ايجاد شده، شبكه هاي ارتباطي رسمي سنتي و نارسا و خصوصيات ديگري را ميتوان در شكل گيري ارتباطات غير رسمي موثر دانست.
مسيرهاي ارتباطي را با توجه به جهت ارسال پيام درسطوح سلسله مراتب سازماني مي توان به سه دسته تقسيم نمود: عمودي، افقي و مورّب.
ارتباطات عمودي: ارتباطات عمودي كه درسازمان هاي بوروكراتيك بيشترديده مي شود، به دو صورت برقرار مي شود: ارتباطات ازبالا به پايين و ارتباطات ازپايين به بالا.
– ارتباطات ازبالا به پايين: آن دسته از ارتباطات سازماني است كه پيام از مافوق به زيردستان ابلاغ مي گردد و عمدتاً به منظور هدايت، آموزش و ابلاغ دستورات سطوح بالاي سازمان به زيردستان مي باشد؛ اين برقراري ارتباط مي تواند به صورت شفاهي و يا به صورت كتبي انجام گيرد.
– ارتباطات از پايين به بالا: اين نوع ارتباط از زيردستان آغاز و با گذر از سلسله مراتب ارتباطي سازمان، به مديران رده بالا مي رسد و بازخور لازم را براي مديريت فراهم مي كند.
ارتباطات افقي: اين نوع ارتباط در سازمان هاي ادهوكراتيك بيشتر ديده مي شود، و به آن دسته از ارتباطاتي اطلاق مي شود كه پيام به صورت افقي درسطح نمودار سازماني حركت مي كند، بدين معني كه افرادي كه در يك سطح سازماني قرار گرفته اند، بين خود ارتباط برقرارمي كنند.
اين نوع ارتباط كه اغلب جنبه ي غيررسمي دارد، موجب بهبود روحية اعضاي سازمان، سرعت بخشيدن به كارها، صرفه جوئي در وقت، تسهيل ايجاد هماهنگي و تبادل اطلاعات، از بين رفتن تضادها و تعارضات و غيره مي گردد.
ارتباطات مورّب: ارتباطات مورّب به نوعي رابطه در كنار ارتباطات افقي (بين همرديفان) و ارتباطات عمودي (بين مسئولان و كاركنان) دلالت دارد كه درآن طرفين ارتباط، از دو سطح جداگانه و از دو حوزة كاري متفاوت با هم به مبادله پيام مي پردازند. به عبارت ديگر اين نوع ارتباط بين افراد در رده هاي گوناگون كه با يكديگر روابط مستقيم گزارش دهي و گزارش گيري ندارند، مي باشد.
بين ارتباطات و ميزان رضايت شغلي افراد رابطه وجود دارد. يعني هر قدر پديده عدم اطمينان كمتر باشد ميزان رضايت كاركنان بالاتر خواهد رفت. تحريف اطلاعات، مبهم بودن ارتباطات و نامتجانس بودن يا ناسازگاري بين ارتباطات گفتاري و غير گفتاري موجب افزايش عدم اطمينان مي شود كه آن نيز به نوبه خود بر ميزان رضايت كاركنان اثر منفي مي گذارد.
هر قدر ارتباطات كمتر تحريف شود، هدف ها، نتايج حاصل از اقدامات و پيام هاي مديريت به كاركنان بهتر دريافت مي شود (يعني اين اطلاعات به هنگام نقل و انتقال تقريبا دست نخورده باقي مي مانند)، و آن گاه كه وضع سيستم ارتباطي به اين صورت درآيد ميزان ابهام كار گروهي كاسته و اموري كه بايد انجام شود روشن و مشخص خواهد شد. كاربرد فزاينده كانال هاي غير رسمي، ارتباطات افقي و عمودي (در نمودار سازماني) موجب شدت يافتن جريان اطلاعات ، كاهش عدم اطمينان، بهبود عملكرد و افزايش رضايت كاركنان خواهد شد. همچنين مي توان انتظار داشت كه نامتجانس بودن و ناسازگاري ارتباطات گفتاري و غير گفتاري موجب افزايش عدم اطمينان و كاهش رضايت كاركنان شود.
اگر چه ارتباطات و فرهنگ دو مفهوم متفاوتند ولي به طور مستقيم به يكديگر پيوسته اند. اين دو واژه چنان به يكديگر پيوسته اند كه برخي صاحب نظران معتقدند كه آنها تقريباً مترادف اند. در حقيقت فرهنگ پديده اي ارتباطي است، زيرا ازطريق فرايند ارتباط يادگرفته مي شود، نقش ايفا مي كند، منتقل وحفظ مي شود.
همان گونه كه در جوامع امروزي افراد مختلف به روش هاي گوناگوني با يكديگر ارتباط برقرار مي كنند، مردم جوامع نيز در سراسر دنيا به گونه هاي مختلفي در ارتباط اند. چگونگي و نوع در ارتباط قرار گرفتن انسان ها، همان شيوه ي زندگي و فرهنگ آنان است. به تبع تغيير يا تحول در عناصر فرهنگي يك جامعه، شبكه ارتباطي آن جامعه نيز متحول مي شود. بدين جهت صاحب نظران، ارتباطات و فرهنگ را غيرقابل تفكيك مي دانند.
زماني كه فرد با فردي كه با وي پيوندهای فرهنگي دارد، ارتباط برقرار مي كند در حقيقت در حال برقراري يك ارتباط درون فرهنگي است (مانند: صحبت كردن هوادار دو تيم فوتبال) و هنگامي كه فرد با فردي كه با وي هيچ گونه علقة فرهنگي ندارد يا داراي پيوندهاي فرهنگي ضعيفي است ارتباط برقرار مي كند، اين ارتباط، ارتباط ميان فرهنگي ناميده مي شود (مانند: صحبت كردن يك ژاپني با يك آمريكائي).
مردمي كه به فرهنگ هاي گوناگون تعلق دارند پدیده ها را از زاويه هاي مختلف مي بينند، آنها را به گونه هاي متفاوت تفسير و ارزيابي مي كنند و در نتيجه به روش هاي گوناگون عمل مي نمايند. هر قدر بين دهندة پيام و گيرندة پيام اختلاف فرهنگي بيشتري وجود داشته باشد، معاني يا مفاهيمي كه به كلمه ها يا رفتارها مي دهند، تفاوت هاي بيشتري خواهد داشت و مشكلات ارتباطي بيشتري به وجود خواهد آورد.
