رویکرد های عملکرد خدمات در محیط شبکه دستخوش تغییرات اساسی شده و اثر بهبود خدمات اکوسیستم پلتفرم آنلاین باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد. در این مقاله بر اساس نظرسنجی پرسشنامه جفتی ، مکانیسم تأثیر اثر بهبود خدمات در اکوسیستم پلتفرم از منظر هوش هیجانی و کیفیت رابطه مورد بحث قرار می گیرد. نتایج نشان می دهد که هوش هیجانی کارکنانِ خدمات، تأثیر مثبتی بر کیفیت روابط بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمات و کیفیت روابط بین مشتریان و پلتفرم های آنلاین دارد. کیفیت رابطه بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمات تأثیر مثبتی بر کیفیت رابطه بین مشتریان و پلتفرم های آنلاین دارد ، کیفیت ارتباط بین مشتریان و پلتفرم های آنلاین تأثیر مثبت بر وفاداری مشتری به پلتفرم آنلاین دارد. این مقاله برای تعمیق درک مکانیسم تأثیر اثر بهبود خدمات اکوسیستم پلتفرم های آنلاین ، ارتقاء اثر بهبود خدمات و ارتقا توسعه سالم مدل کسب و کار پلتفرم های آنلاین مفید است.
کلمات کلیدی: اکوسیستم پلت فرم آنلاین، بازیابی خدمات، هوش هیجانی ، کیفیت رابطه، وفاداری مشتری به پلتفرم آنلاین
Keywords Online platform ecosystem . Service recovery . Emotional intelligence . Relationship quality . Customer loyalty of online platform
برای دانلود اصل مقاله انگلیسی بر روی لینک زیر کلیک کنید.
این پژوهش نشان میدهد که هوش عاطفی کارمندان خدماتی تأثیر مثبتی بر کیفیت رابطه بین مشتریان و تأمینکنندگان خدمات و کیفیت رابطه بین مشتریان و پلتفرم آنلاین دارد، اما هوش عاطفی کارمندان خدماتی تأثیر قویتری بر کیفیت رابطه بین مشتریان و تأمینکننده خدمات دارد. بنابراین فرضیهی ۳ و ۴ تأیید میشوند. زیرا کارمندان خدماتی که بازیابی خدمات را انجام میدهند از تأمینکنندگان خدمات حاصل می شوند و هوش عاطفی کارمندان خدماتی برای بهبود کیفیت رابطه بین مشتریان و تأمینکنندگان خدمات مؤثرتر است. این موضوع نه تنها این نتیجه را تأیید میکند که هوش عاطفی کارمندان خدماتی میتواند کیفیت رابطه بین مشتریان و تأمینکنندگان خدمات را بهبود بخشد (داوس و راتر ۲۰۰۱، کرنباخ ۲۰۰۵)، بلکه نشان میدهد هوش عاطفی کارمندان خدماتی در محیط پلتفرمهای آنلاین میتواند تأثیر مثبتی بر کیفیت رابطه بین مشتریان و تأمینکنندگان خدمات و کیفیت رابطه بین مشتریان و پلتفرم آنلاین داشته باشد، بنابراین آن عمق تحقیق در مورد رابطه بین کیفیت بازاریابی خدمات و کیفیت رابطه را گسترش میدهد و توسعه میبخشد، که برای توصیف بهتر تأثیر بازیابی خدمات سودمند است.
